日前，河南移动新乡分公司不断加强投诉基础管理，从各县分公司、相关部门及客户三个维度出发，着力构建投诉热点、焦点的沟通解决机制，打造360°投诉处理沟通模式，不断完善客户服务体系。
据了解，新乡移动将十大类投诉细化分解，遵循谁主管谁负责的原则，将责任问题逐件落实到责任单位和责任人。通过明确职责分工、建立溯源机制，提升各单位以“客户感知”为中心的责任意识，有效规避投诉风险。同时，建立投诉热点分析常态化与投诉处理员座谈会制度，每日、周、月对投诉问题按类别进行深入剖析，及时将短板问题以邮件或彩信方式反馈至责任单位，达到及时发现及时整改的目的，防范批量投诉产生。此外，紧密关注客户意见和建议，针对客户咨询、投诉TOP10热点，通过媒体软文，以“回音壁你问我答”方式进行宣传，利用软文、短信、营业厅等媒体渠道，将客户所关注的热点与焦点问题对外宣传，解答客户关注的共性问题。
