新乡移动提升网络投诉处理效率

新乡移动精细客户投诉时间、投诉地点、投诉类型、持续时间等多项数据，建立网络投诉数据库，通过精确定位投诉小区、后台查询基站话务量、流量、参数等各种信息，结合各类故障记录、网络调整等情况，精准定位投诉原因，确定影响范围，及时优化调整工作。收集平时派发的挂牌、热点、啄木鸟及普通投诉未解决的投诉工单，整理录入黑点库，按照投诉基站名称、投诉类型、故障原因及解决难度等信息，确定黑点问题优先处理级别，优先倾斜资源集中解决投诉热点，提高处理投诉效率。根据基站故障库中基站告警信息及小区退服时长等数据，时时监控投诉数据库中与其相关的各类性能指标，重点关注故障区域，及时发布解释口径，做好客户的解释工作，从源头减少网络故障投诉。通过关联“黑点库”、“基站故障库”与“网络投诉数据库”，将投诉数据与全区话务量分布、数据流量分布、各类故障记录、网络调整等情况结合，直观地呈现网络投诉热点区域，快速分析投诉区域及投诉原因，大大提高了投诉的预警速度和总体投诉解决效率。

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