为提升服务感知，河南移动新乡分公司以“投诉降量提感知”为目标，围绕征集服务问题、挖掘投诉信息、优化投诉处理流程等重点工作，开展满意度提升专项活动，不断深化客户服务工作转型。
据介绍，该活动圈定4G、流量、集团、中高星级重点客户群，利用触点短信开展专属服务提醒、客户问题征集、4G业务挑刺、客户期望值调研等活动，主动征集客户意见、建议，改进服务质量。活动开展以来，共收集客户意见、建议2890条，问题解决率达到80。实施投诉追责倒查机制，各部门联动，聚焦营销活动、4G、人员服务等重点监控项目，由专业部门进行业务分包，快速实施问题追根溯源、责任倒查机制，提高问题查处效率；对于不知情订制，实施专项治理，执行日通报、异常预警制度，对发展质量差、投诉量高的渠道立即停止业务办理权限，并对存在问题的个人及部门进行双重追责。活动开展以来，公司万客户投诉量由35.6件下降到23.9件，同比降幅28.5。同时，专项治理营业厅排队等候问题，通过千里眼监控，安排专人对重点营业厅、重点区域实时远程监控，发现客户排队等候、营业厅现场管理存在问题，及时进行远程指导及人员调配；强化门口导服岗位职责、优化营业厅自助终端使用功能，根据营业厅业务量实施自助终端分流调配，缓解台席办理压力。通过全方位监控指导，营业厅排队等候现象得到有效治理，排队等候超时率由43下降至13，下降29.7PP。
